La cobranza es de los procesos donde la inteligencia artificial se aplica mejor, y también de los que peor toleran un error. Un mensaje inadecuado a una familia que lleva seis años en la escuela cuesta más que la colegiatura que se está cobrando. Por eso conviene separar tres cosas: lo que la tecnología sí resuelve, lo que no va a resolver, y lo que la regulación mexicana no permite hacer aunque técnicamente se pueda.
Lo que sí resuelve
- Ordenar la cartera por riesgo y no por monto. La cuenta grande de quien siempre paga tarde y siempre paga necesita menos atención que la cuenta mediana que lleva dos ciclos sin responder.
- Escribir el mensaje que corresponde al momento. El texto del día tres y el del día veinticinco no se parecen, y el de una familia que ya pidió un convenio tampoco se parece al de quien no ha contestado nunca.
- Sostener el seguimiento. Quién prometió pagar, en qué fecha y si cumplió. Eso es lo primero que se cae cuando una persona lleva la cobranza junto con otras tres responsabilidades.
- Dejar registro. Cada contacto con su fecha, su hora, su canal y su contenido exacto. Es lo primero que se pide cuando una cuenta se disputa.
- Avisar antes. Una cuenta que lleva tres meses pagando cada vez más tarde es una cuenta que va a caer, y se puede atender mientras todavía es una conversación fácil.
Lo que no resuelve
- Cobrarle a quien no tiene con qué pagar. Un mensaje no crea dinero. Lo que sí puede es encontrar antes a quien necesita un convenio, cuando todavía hay margen para armarlo.
- Negociar. El convenio, la quita y el plazo son decisiones de la institución. El agente ofrece las opciones que tú ya autorizaste, y hasta ahí llega.
- Decidir cuándo escalar. Pasar una cuenta a un despacho o a la vía legal tiene consecuencias que no se revierten.
- Sustituir la llamada difícil. Hay cuentas donde lo que funciona es que una persona conocida levante el teléfono. El sistema sirve para que esa persona tenga tiempo de hacerlo, porque no está redactando los otros ochenta mensajes.
- Prometer un número. No garantiza un porcentaje de recuperación, y quien ofrezca ese número no conoce tu cartera.
Lo que la regulación mexicana no permite
Las reglas de cobranza extrajudicial en México llevan años vigentes y no cambian según si el cobro lo hace una persona o un sistema. Estas son las prohibiciones que aparecen de forma consistente y que conviene tener presentes al configurar cualquier automatización.
- Contactar a familiares, vecinos, compañeros de trabajo o a cualquier tercero que no sea responsable del pago, para presionar por esa vía.
- Amenazar con consecuencias legales que no existen, que no se van a ejecutar o que se describen de forma engañosa.
- Usar documentos, formatos o lenguaje que aparenten venir de una autoridad judicial sin serlo.
- Hostigar. Contactar fuera de horarios razonables, o tantas veces que el contacto en sí mismo sea la presión.
- Ocultar quién cobra. Cada mensaje tiene que dejar claro quién escribe, por cuenta de quién y por qué concepto.
- Usar los datos personales de quien debe para algo distinto de lo que dice el aviso de privacidad de la institución.
Esto es un resumen para orientar una conversación interna y no sustituye asesoría legal. La regulación aplicable cambia según el tipo de institución que cobra y la relación que tiene con quien debe, así que la versión que va a regir tu operación la tiene que revisar tu abogado.
Dónde poner la línea
La regla que usamos es corta: se automatiza lo repetitivo y reversible, y queda en manos de una persona lo excepcional e irreversible. Redactar el recordatorio del día tres es repetitivo y reversible. Autorizar una quita o un plazo especial no lo es.
Al menos durante los primeros meses, cada mensaje se aprueba antes de salir. Eso permite corregir el tono con casos reales en lugar de con supuestos, y mantiene en la institución el control de lo que se dice en su nombre.
Cinco preguntas para cualquier proveedor
- ¿Dónde queda el registro de cada contacto y quién puede consultarlo?
- ¿Qué hace el sistema cuando la persona responde algo que no esperaba?
- ¿Quién aprueba los mensajes y en qué momento se puede quitar esa aprobación?
- ¿Cómo se configuran los horarios, la frecuencia y el límite de contactos por persona?
- ¿Qué pasa con los datos de las familias si dejamos de trabajar juntos?
Si un proveedor no tiene respuesta clara para las cinco, todavía no está listo para operar la cobranza de nadie. Y si la vaga es la última, esa sola basta para no avanzar.